利益相关者参与：让到问题的心脏与同理心倾听

在第一个的四部分组成的系列中，我们探讨您和您的团队可以建立互信与利益相关者的合作伙伴关系的一些基本技能和心态。

对于企业可持续发展的领导者，利益相关竞彩足球app怎么下载者可以是有价值的信息，资源和支持的金矿。他们可以帮助您管理的问题，他们炸毁，找到创新的方法来解决最复杂的挑战时。利益相关者参与的战略往往是减少到测绘，评估和项目管理的临床过程。但是，这个过程中是活生生的人，对付我们人类可能是肮脏的。

“重要的不是你通过聆听听到了什么;重要的是你通过倾听说了什么。”- - - - - -托马斯。弗里德曼

我是说乔在我的客户玛丽的公司采购的家伙。玛丽，CSR负责人，正在开发一种新的采购政策，她希望让她的公司她的部门可持续发展的领头羊。竞彩足球app怎么下载她问我，以方便与一组外部利益相关者的会议，讨论政策草案，并邀请她和乔在一些其他同事回答任何问题。我喜欢玛丽很多：她是富有远见的，大胆的，真诚的。我全力支持她一路。

我喜欢乔，太 - 他是一个真正的团队球员。会议期间，他被完全接合，态度和蔼并回答所有问题的正确途径。这是关于领导力，做正确的事情，满足客户的期望。该集团已正式印象深刻，歌唱政策的赞誉。成功。我们休息了一下。

但是，我们怎么会走到这一步而没有发现这个问题呢?

乔抓起一杯咖啡和大堂走廊的角落去了他自己的沙发上。我加入了他。我们得聊起政策。他重复了很多他在会议上说过的话：我们是在正确的轨道上，做正确的事;该公司表现出极大的领导。他谈话时，他偷偷钻进越来越多地进入了沙发上，他的眼皮越来越沉重，他的肩膀下跌。

“你看起来很累，乔，”我说。“一切都顺利吗？”

“我很好，谢谢，只是我的盘子里有很多，”他回答，坐起来有点直。

我们要谈论他成千上万的工作职责,如何他刚刚失去了一些员工,他并没有花足够的时间在家里和他的年轻的孩子。在我们谈话的时候，他的整个身体似乎放松了，他曾经毫无表情的脸变得十分活跃。

“而如何将这种新政策的影响吗？”我问他，真正的好奇。我真的不知道。

他深深地叹了口气。这个曾经温文尔雅的伴郎凑近了我，现在他的声音洪亮而充满活力，他的手不停地移动着。他告诉我，他们使用的采购流程是多么繁琐，他需要填写多少额外的文件，他必须得到所有他认为不会真正影响结果的签字和批准。他担心，如果再增加一个要求，就像政策提议的那样，他和整个流程都会中断。他听起来很沮丧，几乎是生气了，尽管他从来没有说过任何关于公司或玛丽不忠的话。

“你能走我通过你现在必须采取的步骤？我很想了解更多的细节，”我说。

他解释说采购之旅，我们集体讨论为什么某些一起事成了某些方面，他想出了如何使它更容易和更高效的一些优秀的想法。茶歇就快结束了，他坐直，活泼，面带微笑。他透露了一个很大的潜在缺陷的战略，不得不拿出很多伟大的解决方案，在不到30分钟。

但是，我们怎么会走到这一步而没有发现这个问题呢?玛丽并不是没有征求他的意见;她将草案分发给所有关键的内部利益相关者，并在会议前征求反馈意见，这正是利益相关者参与过程所需要的。她会见了她的同事，解决了所有提出的担忧，重申了新政策将如何在市场上为他们的公司定位。那么到底哪里出了问题呢?看来，不管出于什么原因，没有人让她注意到采购问题，至少没有人用这么多的词语。

同理心的倾听帮助我们发现我们的用户或利益相关者有时甚至不自觉知道的东西。

在组织训练中，我们用同理心倾听超越关键词，找到的意义。听这样的，根据共同积极辅导 包括“你用感官所能观察到的一切:你看到的、听到的、闻到的和感觉到的——触觉和情感上的感觉。”It requires us to be fully present, to be very curious about the other person and to trust our intuitions.

一些少数幸运的人都在同理心倾听自然好，但我们大多数人，包括我自己，必须学会这个技能，并自觉实践一遍又一遍，以获得良好的。我们的倾向，当我们听，是国内专注于我们自己的思想和判断。有时候我们的防守。其他时候，我们听到的文字的话，但没有把握，或理解的价值，情感基础的单词。

设计思维，以人为本的设计方法有时被用来创造社会影响合作，我们可能会使用诸如人种学访谈和360年共情识别用户的未满足的，未阐明的需求。这有助于我们共同创造最佳的解决方案。这种方法需要同理心聆听面更深层次的问题，并深入到人类行为的非理性的一面。同理聆听可以帮助我们发现什么我们的使用者或利益相关者有时甚至不自觉地知道自己的需要或欲望。

玛丽的做法，以最善意的常用，最聪明的人，并没有让她的利益相关者，以表达他们的潜在需求。其结果是，她早就有很多的执行它的问题。乔的有价值的见解帮助我们重新配置政策和实施过程中得到了最好的结果。同理听得到我们的问题的心脏。