工业生态学原理在客务服务中的应用
科罗拉多州的阿斯彭滑雪公司(Aspen Skiing Company)每年在5000英亩的滑雪场地上接待130万滑雪者，该公司正在四个滑雪场和两个酒店的运营中整合能源效率、反馈、生命周期成本、营养循环、可再生能源、生态系统多样性、本地采购和人力资本等概念。ASC环境事务主任奥登·申德勒将带来详细报道。
当喜剧演员乔治·卡林(George Carlin)把美式橄榄球和棒球相提并论时，棒球看起来就像一项娘娘腔的运动。卡林指出，足球是在“烤架”上玩的，棒球是在“菱形”上玩的。在足球比赛中，你要戴头盔;棒球运动员戴着帽子。同样的比较可以用在制造业和客务部门之间。工业生产“东西”，而客户服务提供“体验”。
工业是肮脏的，庞大的，机械的，可怕的。另一方面，服务让人想起童子军和鸡毛掸子。事实上，在工业工程领域，制造和原材料提取的上游过程和中间加工是“硬科学”的重点，在这里，工程学和经济学结合起来分析物质流动和生命周期的影响，以寻求模仿自然生态系统。服务虽然是工业工程社区的一些讨论主题，但通常被视为对“工业”(如化学品管理)造成的环境问题的潜在回应。另外，服务被视为重新思考产品管理和制造的一种方式，例如租赁“舒适服务”而不是销售空调。对“宾客服务”部门的关注相对不足，这表明它是行业中的“娘娘腔运动”。
在美国落基山脉地区科罗拉多州阿斯彭滑雪公司(Aspen Skiing Company)，我们经营着四座滑雪山、一家五星级酒店和15家餐厅，我们的使命是“更新人类精神”，提供堪称典范的滑雪体验。尽管与通常理解的“工业”不同，我们的部门，客务服务行业，是一个庞大的行业，使用大量的能源，产生相当程度的污染。美国商务部(Department of Commerce)经济分析局(Bureau of Economic Analysis)估计，美国国内生产总值(gdp)的3.3%至3.5%来自旅游支出。在敏感环境中运营的客务服务企业，比如滑雪场，可能是当地社区环境负担的最大贡献者。虽然绿化酒店服务已经在雷达屏幕上出现了一段时间，工业工程从业者很少关注客房服务部门。那么他们如何将IE的理念和实践应用到他们的运营中呢?同样重要的是，当它们发生时，会发生什么?
滑雪行业的环境意识:过去和现在
从历史上看，滑雪行业并没有受到政府、环境团体或公众的广泛审查。滑雪胜地一般都是在乡村、美丽和明显的绿色环境中。传统观点认为，由于缺乏“咄咄逼人”的烟囱、废物堆和有毒废水，它们最有可能没有什么影响。此外，许多使工业工程原则在制造业中具有经济吸引力的操作效率低下的问题，要么是在客人服务部门中不存在的，要么是被认为是高质量客人体验的一个组成部分，减少了改变的动力。在缺乏传统理由的情况下，是什么促使滑雪场关注环境问题呢?
在ASC的例子中，动机可以说是来自于一次穿越sierra的单人徒步旅行。
1964年，ASC的总裁兼首席执行官帕特·奥唐奈(Pat O 'Donnell)在加利福尼亚州211英里长的约翰·缪尔小径(John Muir Trail)上独自徒步旅行，从此立志终身致力于环保。他后来成为了优胜美地的一名登山者，两次登上了麦金利山(Mt. McKinley)的顶峰，第一次在美国人的尝试下登上了安纳普尔纳，管理优胜美地国家研究院(Yosemite National Institutes)(一个环境教育组织)，并在20世纪80年代末担任巴塔哥尼亚(Patagonia)的首席执行官，这是一家领先的绿色企业。当O 'Donnell在1996年成为ASC的首席执行官时，他要求公司制定一套员工、所有权和管理层都同意的“指导原则”。其中一个原则就是环境管理。
奥唐奈还坚持在1997年创建滑雪行业的第一个环境事务部门，作为高级管理团队的一部分，以及独特的环境基金会，由ASC和阿斯彭山谷社区基金会匹配的员工工资扣除提供资金，以进一步保护当地环境。奥唐纳认为，这些行为不是公共关系、营销或预期利润;相反，ASC的环境计划之所以存在，是因为它是“正确的事情”。很快，奥唐奈创建环境事务部门就显得很有先见之明，尽管没人能预料到接下来会发生什么。
1998年10月18日清晨，一场大火烧毁了科罗拉多州韦尔滑雪场的5栋建筑和4部电梯。两天后，一个名为“地球解放阵线”(Earth Liberation Front)的组织声称对1200万美元的损失负责。ELF在声明中称，纵火是“代表山猫”(一种北美野猫)进行的。“这次行动只是一个警告，”该组织表示，并建议滑雪者“为了自己的安全”寻找其他目的地。
这种“直接行动”虽然受到环保主义者和社区领袖的严厉谴责，但可以说标志着行业内的环保觉醒。2000年，美国国家滑雪场协会(U.S. National Ski Areas Association)发布了环境宪章，170个滑雪场(占全美滑雪场的71%)签署了该宪章。尽管该宪章主要是作为一项承诺和一本关于如何“绿化”滑雪场的食谱，但这是该行业首次广泛承认其对环境的影响，并承诺采取行动。
ASC已经开始着手解决与酒店、餐厅和相关客户服务一起运营滑雪场对环境的影响。ASC的道路将IE的核心概念纳入其环境项目。特别是，这篇文章探讨了反馈的使用，第一成本与生命周期成本，营养循环，利用当前的能源收入，生态系统多样性，本地采购，人力资本和服务业面临的障碍。
在ASC建立IE
首席执行官奥唐奈选择克里斯·莱恩(Chris Lane)担任首任环境事务主管，他是一名环境工程师，也是塞拉俱乐部(Sierra Club)的活动人士，在当地环境团体中有着无可挑剔的资历。莱恩的工作很艰巨:他负责建立环境基金会，改进一个几乎已经倒闭的回收项目，并诚实地与社区进行沟通，一旦出现不诚实的迹象，就会立即称其为“绿色粉饰”。一年半之后，莱恩取得了巨大的进步。基于他的成功，他从科罗拉多州斯诺马斯的落基山研究所(Rocky Mountain Institute)聘请了我。我们从1999年开始将IE原则应用到公司，首先是开发了首批获得leed认证的建筑之一。
2000年，在Lane离开公司去国家公园特许经营公司Xanterra从事类似项目后，ASC发布了第一份可持续发展报告，对公司的环境影响和应对这些影响的行动进行了核算。竞彩足球app怎么下载该报告受到了环保团体的赞扬，其中包括了每个滑雪者的温室气体排放、固体废物产生总量和能源使用总量ASC每年接待130万名游客，每年使用2250万千瓦时(810亿千瓦时)的电力。加上汽油、柴油、丙烷、水的使用和固体废物的产生，这将产生37033吨(33596吨)的二氧化碳，相当于每个滑雪者产生0.026吨。基于这种考虑，挑战在于开始减少与度假村运营相关的污染。最好的起点是最大的能源使用者，五星级的小内尔酒店。
反馈(五星级酒店)
小内尔，在阿斯彭山的脚下，提供了一个豪华的酒店体验。在2002年,康泰纳仕旅行者读者选择奖(Readers’Choice Awards)将其列为世界最佳酒店的第11位，北美最佳酒店的第三位。客人可以在酒室逗留在一盘龙虾龙蒿brandade或享受广泛的水疗设施。但在2001年冬天，他们可能会避免的酒店特色之一是停车场，那里闻起来有污水的味道。没人知道车库为什么有异味，也不知道该怎么办。这对泊车员来说很不方便，似乎不适合一家高水准的酒店，管理层想知道这种气味是否会留在客人的捷豹和路虎上。当内尔的工程师加快通风的速度时，气味变得更糟了。解决方案来自于对IE的两个关键组成部分的实施:能源效率和系统反馈。
2000年，内尔大学当时的工程师克里斯•罗安(Kris Loan)提出了一套能源效率项目，既能带来经济效益，又能为客人提供堪称楷模的服务。在豪华客户服务市场，高水平的服务意味着大量的能源消耗，如加热车库，冰雪融化，和广泛的客户设施。如果能改变能源使用和可感知的服务水平之间的联系，潜在的能源和金钱节省将是巨大的。
Loan意识到，一个现代化的计算机能源管理系统将是Nell这种规模和复杂性设施的主要优势，Nell有90个房间、一个餐厅、一个酒吧和几个会议室。仅凭回报，他就说服酒店经理安装了一个价值25万美元的EMS，一旦安装，就可以节省内尔酒店的所有运营费用。
它使酒店运行一个普通车大小的采集锅炉在1358°F(578°C)来满足所有酒店热水需求和关闭三个锅炉运行在2008°F .这表明电动融雪系统在酒店房间外院子跑一天24小时在1358°F,而不是在非高峰期858°F。报告还强调了屋顶上的电热胶带的全年运行情况，这对防止冬季危险的冰坝问题至关重要，但在8月份就没有必要了。因此，就像一个自然系统，该技术提供了有效运行所需的反馈。尽管反馈技术运行良好，但人为问题却普遍存在。
关键的信息没有在整个组织中传达。例如，人行道的加热温度被降至858华氏度(约为858华氏度)，但这一举动没有得到礼宾部工作人员的协调，他们在早上5点半就用高压洗衣机冲洗了人行道，导致2月的寒冷天气结冰。文化问题与效率冲突。工程部的工作人员通过在房间阳台上的融雪系统上安装热线来应对失去自主性的情况，使其永久保持在1358华氏度(约摄氏1358度)。一些工程人员抱怨说，当用来记录信息的黑莓手持设备掉落时，它们就坏了。对于高水平的服务意味着什么，也存在认知问题。酒店经理喜欢他在太阳谷的一个度假胜地看到的一个冒着热气的游泳池，所以Nell的工程师把温度从858华氏度调到1038华氏度，创造了“阿斯彭最大的热水浴缸”，抵消了EMS节省的大部分天然气。
ASC在内尔遇到的文化障碍也存在于制造业。但是，改变主要涉及机器的工业流程可能比改变五星级酒店的习惯和态度更容易，因为在五星级酒店，改变几乎完全是人和事。人是复杂的设备。
一个恰当的例子是，管理层如何评估对EMS的需求，以及其他节能项目，如照明改造的需求。经理们必须考虑到他们有限的资本预算，而不是把纯粹的投资回报作为效率项目的唯一标准。这意味着一个EMS 25%的投资回报率(良好的任何投资标准)或照明改造与65%的回报率可能与(和输给)新地毯、床单、或餐具,可以说有一个即时回报通过引进更多的客人和指挥一个更高的房间价格。考虑到机械或照明效率甚至不在酒店经理的雷达屏幕上，这一点尤其正确。
照明效率对管理者来说毫无意义，因为他们的思维方式是通过销售产品来赚钱，而不是通过节约能源。他们关心酒窖的温度，而不是锅炉的温度。最后，还有一个“第二十二条军规”:大多数能效项目最有力的论据是它们的投资回报。对于商人来说，这就足够了。但这里有一个问题:内尔的经理想要看到他的账单减少，如果他要投资于效率。不幸的是，这可能无法保证，至少通过照明改造，因为照明负荷只是用电的一小部分，所以制冷或融雪需求的小幅增加可能会抵消节余。此外，由于账单是捆绑在一起的，只有昂贵的点票才能节省开支。制造业工厂可能会痴迷于能源/单位产品，而这个指标对服务业来说是陌生的。“每客千瓦时”对酒店管理来说一般没有意义。
尽管存在诸多障碍，EMS还是节省了约4000美元的能源成本，节省了26800千瓦时(kWh)和5.6亿英热单位(MBtu;1 MBtu 4 1,054 MJ)，即使在2001 - 2002年的冬季进行测量，这一年的供热需求天数(即温度较低)比基准年多。这意味着每年减少1504,800磅(682,566公斤)二氧化碳当量的温室气体排放。安装该系统带来了许多未预见到的好处。在安装EMS的过程中，供应商深入地参与了酒店的机械操作，并注意到车库的排气扇安装了过时的通风代码，这些代码是基于57辆雪佛兰和68辆野马的排放。更清洁的汽车意味着车库不需要太多的通风。小贩在风扇上安装了一氧化碳传感器，当一氧化碳浓度上升时，风扇就会自动启动，但大部分时间都不会启动。
好处是层叠的:车库的取暖成本下降了(车库必须加热:客人不想要冷车，酒店经营者不想要冻结的消防喷淋系统);风扇运行少，省电;污水的气味消失了。为什么?由于使用过时的通风代码，并试图清除污水的气味，风扇一直以最高速度运行，从地下下水道抽出下水道气体。
最初成本壁垒
“常识性”的效率或绿色设计方案在度假行业经常因为其他原因而遭遇阻力，而这些原因与制造业的效率可能失败的原因相同。在新建筑中，当房屋出租或出售时，无论你是在建造工厂还是公寓，初始成本都是巨大的障碍。阿斯彭高地是ASC经营的四座滑雪山之一，基地区域是由第三方开发的，该公司随后将一栋办公楼卖给了ASC。在设计过程的最后，通过一个通常被称为“价值工程”的过程，几个窗口被取消了，每个窗口节省了800美元。在新的办公室里，ASC的员工感到太热，感到被限制了，并向管理层抱怨。2002年，维修人员以每扇1300美元的价格安装了新窗户。
对开发商来说经济上合理的做法(将建筑成本降至最低)对用户来说却适得其反(将运营和维护成本降至最低)。这是激励冲突和零和结果的经典例子。如果没有合适的商业关系，或者没有未来居住者的仔细监控，要么开发商省钱，要么居住者省钱，但不能两者都省钱。
在2002年在建的斯诺马斯俱乐部(Snowmass Club)，一家经验丰富的照明设计公司因其效率方面的专业知识而被聘用，为一个地下车库指定了一套照明方案，该方案能将超高效的荧光灯从粉刷过的墙壁上反射出来。与传统系统相比，系统效率预计每年可节省3625千瓦时和7250磅二氧化碳，由于灯泡持续时间从3000小时增加到24000小时，还能带来额外的维护效益。每年的投资回报将是1040美元，以减少维护和能源成本。更好的是，更有效的系统将提供更好的能见度。尽管如此，为了节省4000美元，管理人员在最后一刻还是选择了相对效率较低的金属卤化物灯，因为他们不用支付建筑的运营成本，而且ASC也不认为能效是一种营销优势。
否决的部分原因是最近在设计和安装室内网球场节能照明方面的经验。与同一设计师合作，ASC指定了超高效的T5荧光灯，而不是传统灯。为了避免干扰游戏，设计师提高了长排灯的高度。然而，考虑到结构的倾斜屋顶的限制，分包商在安装过程中取消了每个灯具两端的一套灯具。新的照明面朝上，布满了来自红土球场表面的灰尘。照明水平比预期的更暗，降低了设施的性能。工作人员认为他们可以通过清洗灯来纠正这个问题(这增加了维护成本)。他们洗了灯，但照明强度仍然很低。照明设计师走访了工厂，确定镇流器接线错误，导致光输出减少了一半以上。一旦被替换，该系统的功能就更接近于规格。 (It turned out that the reduction in the number of lamps caused by the pitched roof, and the fact that they got covered in dust, were red herrings. The changes had only minute effects on lighting levels, but distracted managers from the real issue.) In the end, despite the fact that the ballast problem was an anomaly, and not inherent to efficient lighting, management concluded that it did not pay to be an early adopter of new technology and was reluctant to be a guinea pig again.
第一个成本障碍也出现在ASC在Snowmass的一个基地村的开发中，在那里将建造和销售公寓和商业空间。为什么要设计一个超高效的，成本更高的公寓，销售价格是由市场决定的?绿色发展的倡导者认为，基于提高工人生产率等好处，绿色建筑在经济上仍然有意义，但现实世界的经验往往不够。事实上，对于斯诺马斯基地村的待售住宅和商业空间，每一个被接受的绿色发展的理由都是无效的。唯一留存下来并最终发挥作用的是道德:绿色发展是正确的选择。
营养循环:从Fryolator出来，进入Snowcat
将反馈的理念落实到客服部运营中并不是一件容易的事。但是应用IE的其他想法就更复杂了。例如，你如何在滑雪坡道上创造一个营养循环，从废物中制造食物?我们的第一次尝试是从一个油池开始的，最后是一辆雪地车，一辆用来清理滑雪场的车。
在ASC的四座山上，我们每年要消耗26万加仑的柴油，为雪地车提供动力，这些雪地车把阿斯彭的粉末变成了它那闻名的修剪过的雪道。在这个漫长的山谷中，运送滑雪者和工人的公交车也使用柴油;电动升降机上的备用马达由柴油驱动，用来载滑雪者上山。柴油的问题是众所周知的。它产生了大量的微粒排放，导致当地空气污染，经常超过美国环境保护署的标准。柴油废气含有致癌的多环芳烃、砷、苯和甲醛。尽管柴油对运营至关重要，但它也损害了我们的产品:美丽的户外体验。
我们还无法确定非柴油雪地车的制造商，因此ASC决定探索更清洁的燃料，特别是以大豆为基础的柴油混合燃料，一种被称为生物柴油的可再生产品。纯生物柴油是唯一通过《清洁空气法》(Clean Air Act)严格的健康影响测试要求的替代燃料。2000年提交给美国环保署的研究结果显示，生物柴油减少了有毒物质的排放，而且是可生物降解的，而且不含硫。生物柴油不同程度地减少了颗粒物、未燃烧的碳氢化合物、一氧化碳和硫酸盐的排放。每生产一单位生物柴油所需的化石能源，可获得2.51单位的能源。
2002年冬天，ASC试验了80%柴油/20%生物柴油混合燃料。机械师注意到，这种让雪地车的尾气闻起来像炸薯条的燃料，从根本上减少了黑色尾气烟雾，而且由于生物柴油的高润滑性，雪地车行驶起来更平稳，这种质量也延长了机械部件的寿命。根据我们的测试，从2002年冬天开始，ASC将在两年内将其所有雪地车换成生物柴油。成本约为每加仑20美分，这是一个小成本支付的好处，包括碳氢化合物排放量减少20%，CO和颗粒物减少10%。一个缺点是，生物柴油通常会增加2%的氮氧化物排放。
那么，这与营养循环或利用废物制造食物有什么关系呢?事实证明，用用过的餐馆油脂可以很容易地制成生物柴油。我们有超过15家餐厅，当地有数百家，有足够的煎蛋油来供应我们整个车队的雪地车，也许还有一些巴士。虽然ASC目前还没有从废弃油脂中生产生物柴油，但这种可能性还是有希望的。在转向生物柴油混合燃料后，我们正在向IE在滑雪胜地的典型应用迈进。
关闭油环
ASC每年使用8000加仑机油，这只是美国每年产生的13亿加仑废油的一个零头。尽管大多数使用过的石油被回收，但很少有公司真正做到了这一点。为了解决这个问题，ASC将原始机油换成了再生产品。再精炼机油，即经过清洗和翻新的旧机油，在性能上与原油相当，并且在不增加成本的情况下达到美国石油学会规定的所有标准。ASC的另一个好处是，它不受初榨油价格波动的影响，这是山经理在准备预算时所欣赏的。
利用现有的能量流
滑雪场生态足迹的最大组成部分是它的电力使用。使用可再生能源来减少碳足迹是一种解决方案，但对于这种能源密集型的操作来说，这种替代方案可能非常昂贵。一个解决办法可能是盯着滑雪区域的操作员看。许多滑雪场都有广泛的造雪系统，可以将山上储存池的水通过管道输送到较低的造雪站。实际上，这些系统是微型水力发电厂，只需要增加一个涡轮机。2003年春天，ASC将建造滑雪业的第一座与造雪系统相连的水力发电站。该项目将耗资6.2万美元，每年可再生电力收益1万美元，发电量约25万千瓦时。与ASC每年使用的2250万千瓦时相比，这个数量相对较小，但我们至少有五个其他高质量的站点。不管我们是否使用能源，水都在管道中流动。美国有200多个滑雪场，其潜力和回报都是巨大的。
生态系统多样性:在滑雪胜地对抗单一文化
在自然系统上建立商业运作模型的一个关键组成部分是系统多样性。这对阿斯彭社区尤其重要，人口的经济和年龄多样性对客务服务业和健康的生态系统同样重要。虽然公平和人口多样性等问题在工业工程领域可能不会轻易出现，但它们是当今可持续发展讨论的核心部分。竞彩足球app怎么下载正如卡尔-亨利克·罗伯特(Karl-Henrich Robert)和他在“自然阶梯”(The Natural Step)的同事所说的那样，“在可持续发展的社会中，人类的基本需求必须以最有效的资源方式来满足，他们的满足必须优先于奢侈品消费。”
与美丽和相对健康的周边环境形成对比的是，阿斯彭市正迅速成为一个由富裕的第二房主主导的单一文化社区，他们推高了房地产成本，赶走了低收入工人。这对客务服务业有直接影响，因为我们对熟练和非熟练劳动力的依赖。昂贵的住房，通常在冬天是空的，取代了更便宜、密度更高的住房，这些住房可能容纳教师、消防员、街道清洁工、酒店工人和电梯操作员。因此，社区失去了活力和多样性，ASC也失去了员工。
保护生物学家大卫·蒂尔曼(David Tilman)已经证明，生物多样性的增加往往会改善自然系统的健康和稳定性，使它们在受到破坏时更具弹性。对于滑雪小镇来说，情况可能也是如此。随着社会经济和文化同质性的增加，经济可能面临风险，文化发展可能放缓，并可能陷入停滞。此外，人口老龄化带来的后果是，滑雪小镇的顾客越来越少，因为随着人们年龄的增长，参加登山运动的人越来越少。为了生存，旅游胜地需要源源不断的新客人。例如，ASC已经做出了大量努力，引进ESPN的冬季极限运动会，这将吸引年轻一代的游客。
单一栽培也可能影响环境。不能开发新的客源的酒店和度假村可能会减少环境工作人员(就像2002年科罗拉多州的另一个滑雪场所做的那样)，并避免新的环境举措以应对收入的下降。停滞不前的城镇可能会发现他们的税基下降，使得用于公共工程、公园、开放空间保护、河流改善和环境保护的资金减少。
作为回应，ASC每年补贴公共交通100多万美元，因为许多员工从很远的地方通勤，那里的房价更便宜。ASC还拥有员工住房(目前约300套)，使人们可以在他们工作的地方居住。这提供了雇员/雇主关系之外的额外商业利益。与亨利·福特(Henry Ford)在20世纪初自愿提高最低工资，让更多的人有能力购买汽车类似，ASC支持社区经济适用房，因为它创造了员工和客人。
在试图解决单一文化主义的问题时，倡导者可能会在三重底线内遇到矛盾。例如，两年前，在阿斯彭有一个提议，要把当地的一个小公园改造成经济适用房。传统的环保主义者强烈反对该项目，担心生活质量下降，并优先考虑保护开放空间。公园保留了下来，但付出的代价是创造了一个实际上并不使用它的社区。有钱的第二房主可能会享受公园的存在，但他们很少在城里，即使他们在城里，公园也不是一个目的地。
通过牧场本地采购
虽然阿斯彭的公园作为员工住房可能会更好，但总的来说，开放空间对社区和周围生态系统的健康至关重要。但你怎么保证它一直开着?在农村地区，保护地役权在保留土地的同时为土地所有者提供资本回报。对于滑雪胜地来说，地役权也是一个很好的商业决策。在阿斯彭附近，开放的空间吸引客人享受咆哮叉山谷的乡村自然，并有助于当地环境的健康，这是我们向客人出售的品质。但地役权的成本极高。要想在当地获得土地保护的好处，而不需要购买地役权的高昂成本，一种方法可能是利用IE的一级原则:从当地牧场采购食物等投入物。
阿斯彭位于山谷的尽头，是一个古老的农业社区，欠着牧场的债，直到今天，牧场保护着土地，并免费提供美丽的景色。在人口不断增长的科罗拉多山谷中，农场的存在使这一地区独一无二。然而，自20世纪90年代初以来，牧场主们一直在与牛肉价格低迷、费用增加、开发侵占和土地价格上涨作艰苦的斗争。由于牛肉批发市场每磅大约70美分，生产商无法实现收支平衡。在科罗拉多州的韦尔(Vail)，过去曾是牧场和生菜农场的土地，现在变成了一长串公寓。咆哮叉谷的许多牧场主已经选择卖掉或开发他们的土地，然后离开。
ASC正在实施的一个潜在解决方案是直接从牧场主那里购买牛肉。通过消除中间商，将牛肉作为优质产品出售，牧场主每磅可以赚到更高的价格，使他们的生意在经济上更可行，让他们留在土地上，并间接保留了开放空间。餐馆会收到一种独特的产品，销量超过普通牛肉。客人们喜欢支持当地的企业，并欣赏牛肉是用草喂养的，不含化学物质和激素。在当地购买牛肉，可以避免长途运输，减少污染，提高运输走廊沿线居民的生活质量。好用的买球外围app网站通过保护农业遗产来保持地方感也有助于实现三重底线。
人的产品
用IE的镜头来观察客务服务行业的一种方法是问我们的产品是什么，它的生命周期影响是什么。对ASC来说，我们的“产品”是双重的:我们提供的服务和我们的工业过程，我们的客人的“吞吐量”。来自外地的客人，在ASC办理手续后返回。阿斯彭的经历对这些人有什么影响(如果有的话)?
如果我们不考虑改善顾客环境意识的可能性而“排放”他们，他们就会被认为是我们业务的废物，消费和污染水平会越来越高。但如果每个客人回家后都可以乘公交车上班、回收垃圾或驾驶混合动力汽车，那么我们就向世界释放了一种养分，一种积极的力量。
我们以多种方式教育我们的客人:免费的自然登山游，提供大量环境信息的网站(在我们所有的步道地图上都有参考)，在当地电视上露面讨论环境行动，在当地电台上播放绿色生活小贴士。我们在年度手册中包含了两页环境信息，我们向客人发放“绿卡”，上面写着在阿斯彭保护环境的五种方法，ASC正在做的五件事，以及客人可以在家里采取的五项行动。在体验了这里之后，我们希望我们的客人能将可持续发展的种子播撒到更广的地方:每年冬天，我们都会接待来自世界各地的130万游客。竞彩足球app怎么下载
客户服务行业可能在教育客户在自己的生活中可以采取的环保行动方面处于独特的地位。在《从摇篮到摇篮》一书中，麦克多诺和布劳加特区分了由可生物降解的工业废料组成的“生物营养素”和“技术营养素”，后者是不会被生物降解的工业化合物，但可以在工业过程中重复使用，就像机油可以提炼和永远重复使用一样。让我们的客人了解环境责任创造了一个新的类别:“社会营养物质”，它是社会变革的动因。在阿斯彭，我们的嘉宾包括有权有势的、富有的和有影响力的人，他们有直接的机会影响大企业和政府机构，也有可以对他们的社区和生活产生较小影响的人。
一个新的视角
如果你从阿斯彭(Aspen)的斜坡上随机挑选一位滑雪者，问他或她滑雪场和滑雪者应该做些什么来保护环境，答案会是“循环利用”。根据ASC的经验，任何区域没有回收箱都会导致客人和员工投诉。许多滑雪场的管理者都有同样的观点:“环保主义回收。”
更进一步说，客房服务行业的传统环境思维导致了“不要洗毛巾”的标志和不成熟的环境教育努力。尽管这些措施很重要，但它们忽略了该行业的大部分生态足迹。他们常常故意否认真正的问题。IE工具通过提供一个宏观的视角来观察世界，从而帮助环境管理者。例如，一个工业工程的观点显示，ASC的总碳足迹的37033吨二氧化碳当量的61%来自电力，而不到1%来自固体废物处理。与此同时，滑雪行业是旅游/休闲行业中人均二氧化碳排放量排名前三的行业之一。因此，气候变化，而不是回收，应该是该行业首要的环境问题。但事实并非如此，主要是因为视角过于狭窄。IE提供了一种解决广泛问题的方法:度假产业如何以和谐的方式适应我们日益全球化的环境?让我们作为一个企业无限期地生存下去的物质前提是什么? And how do we create the change needed to do that?
工业工程的观点正慢慢地在滑雪行业站稳了立场，部分原因是美国环境保护署(EPA)在2002年出版了一本污染预防指南。一个恰当的例子是:2003年2月，美国国家滑雪场协会(National Ski Areas Association)公布了业内首个气候政策，名为“保持冬季凉爽”(Keep Winter Cool)。这场运动是该行业迄今为止就其与地球关系所做的最广泛的声明。
尽管如此，即使是这种明显的进步也指出了工业工程从业者在客务服务领域遇到的两个主要障碍:文化障碍和与实施相关的现实世界的困难。从文化上讲，滑雪行业一直害怕承认气候变化，因为担心游客不会为退休后的生活购买公寓，也不会教新一代滑雪。此外，行业领导者仍然不愿采取任何行动，认为这会增加这个低利润、高能源密集型行业的运营成本。保持冬季凉爽的活动主要是客户拓展。它不要求度假村减少碳足迹或采取强硬的政治立场。尽管已经取得了巨大的进步，但滑雪行业长期以来的观念仍然阻碍了更重大的行动。
与此同时，在实际中，如本文所述，由于一系列不可预见的文化障碍，能源效率项目的实施几乎是不可能的。最近，我们同意向当地公用事业公司支付一笔可再生能源的额外费用，从而用风能为电梯提供动力。但当被问及风力升降机时，维修人员告诉客人和员工:“这不是风力升降机——我们看不出有什么不同。漂绿。”环保上的成功变成了一场公关噩梦。在这种情况下，一个强烈的文化障碍是对采取环境责任行动的企业的根深蒂固的怀疑。
服务业的关键文化问题不在于改变人们的习惯本身，而在于在全盘强调顾客的背景下改变人们的习惯，顾客是所有利润的来源。在其他情况下可能很容易发生的变化可能更难实现，因为可以感觉到服务的下降;例如，在工厂安装荧光灯可能比在昂贵的酒店套房更容易。(在Little Nell酒店，经理们担心日光灯会影响酒店的五星级评级。)
撇开文化障碍不谈，如果没有在效率或可再生能源方面的大量前期投资，要减少滑雪场的碳足迹是极其困难的。(遗憾的是，没有可持续发展信托基金这样的东西，企业可以为绿色项目提供资金竞彩足球app怎么下载。)做出这些改变的唯一途径是强调社会、环境和经济责任的三重底线。
不奏效的(正如这篇文章不幸指出的)是，过度依赖可持续性对地球和底线有益的教条，因为，套用莎士比亚的话，霍雷肖，天堂和人间的障碍比你的可持续性哲学所梦想的要多。竞彩足球app怎么下载好处要么是不可能量化的，要么是难以置信的昂贵，要么就是根本不存在。一个很好的例子就是绿色发展倡导者声称的生产力提高。在共管公寓里几乎不可能“提高生产率”。而且，试图向滑雪用品商店老板解释(更不用说证明)日光(即使用日光代替传统灯具)带来的零售销售额增加等好处是困难的，尤其是当他从一开始就被要求为这项功能支付更多费用时。归根结底，在追求可持续发展的过程中，教育和理论比强硬和现实更竞彩足球app怎么下载重要。值得庆幸的是，至少对于阿斯彭来说，这两种特征在滑雪者中很常见。
---------
这篇文章首次发表在2003年冬季刊工业生态学杂志。
当喜剧演员乔治·卡林(George Carlin)把美式橄榄球和棒球相提并论时，棒球看起来就像一项娘娘腔的运动。卡林指出，足球是在“烤架”上玩的，棒球是在“菱形”上玩的。在足球比赛中，你要戴头盔;棒球运动员戴着帽子。同样的比较可以用在制造业和客务部门之间。工业生产“东西”，而客户服务提供“体验”。
工业是肮脏的，庞大的，机械的，可怕的。另一方面，服务让人想起童子军和鸡毛掸子。事实上，在工业工程领域，制造和原材料提取的上游过程和中间加工是“硬科学”的重点，在这里，工程学和经济学结合起来分析物质流动和生命周期的影响，以寻求模仿自然生态系统。服务虽然是工业工程社区的一些讨论主题，但通常被视为对“工业”(如化学品管理)造成的环境问题的潜在回应。另外，服务被视为重新思考产品管理和制造的一种方式，例如租赁“舒适服务”而不是销售空调。对“宾客服务”部门的关注相对不足，这表明它是行业中的“娘娘腔运动”。
在美国落基山脉地区科罗拉多州阿斯彭滑雪公司(Aspen Skiing Company)，我们经营着四座滑雪山、一家五星级酒店和15家餐厅，我们的使命是“更新人类精神”，提供堪称典范的滑雪体验。尽管与通常理解的“工业”不同，我们的部门，客务服务行业，是一个庞大的行业，使用大量的能源，产生相当程度的污染。美国商务部(Department of Commerce)经济分析局(Bureau of Economic Analysis)估计，美国国内生产总值(gdp)的3.3%至3.5%来自旅游支出。在敏感环境中运营的客务服务企业，比如滑雪场，可能是当地社区环境负担的最大贡献者。虽然绿化酒店服务已经在雷达屏幕上出现了一段时间，工业工程从业者很少关注客房服务部门。那么他们如何将IE的理念和实践应用到他们的运营中呢?同样重要的是，当它们发生时，会发生什么?
滑雪行业的环境意识:过去和现在
从历史上看，滑雪行业并没有受到政府、环境团体或公众的广泛审查。滑雪胜地一般都是在乡村、美丽和明显的绿色环境中。传统观点认为，由于缺乏“咄咄逼人”的烟囱、废物堆和有毒废水，它们最有可能没有什么影响。此外，许多使工业工程原则在制造业中具有经济吸引力的操作效率低下的问题，要么是在客人服务部门中不存在的，要么是被认为是高质量客人体验的一个组成部分，减少了改变的动力。在缺乏传统理由的情况下，是什么促使滑雪场关注环境问题呢?
在ASC的例子中，动机可以说是来自于一次穿越sierra的单人徒步旅行。
1964年，ASC的总裁兼首席执行官帕特·奥唐奈(Pat O 'Donnell)在加利福尼亚州211英里长的约翰·缪尔小径(John Muir Trail)上独自徒步旅行，从此立志终身致力于环保。他后来成为了优胜美地的一名登山者，两次登上了麦金利山(Mt. McKinley)的顶峰，第一次在美国人的尝试下登上了安纳普尔纳，管理优胜美地国家研究院(Yosemite National Institutes)(一个环境教育组织)，并在20世纪80年代末担任巴塔哥尼亚(Patagonia)的首席执行官，这是一家领先的绿色企业。当O 'Donnell在1996年成为ASC的首席执行官时，他要求公司制定一套员工、所有权和管理层都同意的“指导原则”。其中一个原则就是环境管理。
奥唐奈还坚持在1997年创建滑雪行业的第一个环境事务部门，作为高级管理团队的一部分，以及独特的环境基金会，由ASC和阿斯彭山谷社区基金会匹配的员工工资扣除提供资金，以进一步保护当地环境。奥唐纳认为，这些行为不是公共关系、营销或预期利润;相反，ASC的环境计划之所以存在，是因为它是“正确的事情”。很快，奥唐奈创建环境事务部门就显得很有先见之明，尽管没人能预料到接下来会发生什么。
1998年10月18日清晨，一场大火烧毁了科罗拉多州韦尔滑雪场的5栋建筑和4部电梯。两天后，一个名为“地球解放阵线”(Earth Liberation Front)的组织声称对1200万美元的损失负责。ELF在声明中称，纵火是“代表山猫”(一种北美野猫)进行的。“这次行动只是一个警告，”该组织表示，并建议滑雪者“为了自己的安全”寻找其他目的地。
这种“直接行动”虽然受到环保主义者和社区领袖的严厉谴责，但可以说标志着行业内的环保觉醒。2000年，美国国家滑雪场协会(U.S. National Ski Areas Association)发布了环境宪章，170个滑雪场(占全美滑雪场的71%)签署了该宪章。尽管该宪章主要是作为一项承诺和一本关于如何“绿化”滑雪场的食谱，但这是该行业首次广泛承认其对环境的影响，并承诺采取行动。
ASC已经开始着手解决与酒店、餐厅和相关客户服务一起运营滑雪场对环境的影响。ASC的道路将IE的核心概念纳入其环境项目。特别是，这篇文章探讨了反馈的使用，第一成本与生命周期成本，营养循环，利用当前的能源收入，生态系统多样性，本地采购，人力资本和服务业面临的障碍。
在ASC建立IE
首席执行官奥唐奈选择克里斯·莱恩(Chris Lane)担任首任环境事务主管，他是一名环境工程师，也是塞拉俱乐部(Sierra Club)的活动人士，在当地环境团体中有着无可挑剔的资历。莱恩的工作很艰巨:他负责建立环境基金会，改进一个几乎已经倒闭的回收项目，并诚实地与社区进行沟通，一旦出现不诚实的迹象，就会立即称其为“绿色粉饰”。一年半之后，莱恩取得了巨大的进步。基于他的成功，他从科罗拉多州斯诺马斯的落基山研究所(Rocky Mountain Institute)聘请了我。我们从1999年开始将IE原则应用到公司，首先是开发了首批获得leed认证的建筑之一。
2000年，在Lane离开公司去国家公园特许经营公司Xanterra从事类似项目后，ASC发布了第一份可持续发展报告，对公司的环境影响和应对这些影响的行动进行了核算。竞彩足球app怎么下载该报告受到了环保团体的赞扬，其中包括了每个滑雪者的温室气体排放、固体废物产生总量和能源使用总量ASC每年接待130万名游客，每年使用2250万千瓦时(810亿千瓦时)的电力。加上汽油、柴油、丙烷、水的使用和固体废物的产生，这将产生37033吨(33596吨)的二氧化碳，相当于每个滑雪者产生0.026吨。基于这种考虑，挑战在于开始减少与度假村运营相关的污染。最好的起点是最大的能源使用者，五星级的小内尔酒店。
反馈(五星级酒店)
小内尔，在阿斯彭山的脚下，提供了一个豪华的酒店体验。在2002年,康泰纳仕旅行者读者选择奖(Readers’Choice Awards)将其列为世界最佳酒店的第11位，北美最佳酒店的第三位。客人可以在酒室逗留在一盘龙虾龙蒿brandade或享受广泛的水疗设施。但在2001年冬天，他们可能会避免的酒店特色之一是停车场，那里闻起来有污水的味道。没人知道车库为什么有异味，也不知道该怎么办。这对泊车员来说很不方便，似乎不适合一家高水准的酒店，管理层想知道这种气味是否会留在客人的捷豹和路虎上。当内尔的工程师加快通风的速度时，气味变得更糟了。解决方案来自于对IE的两个关键组成部分的实施:能源效率和系统反馈。
2000年，内尔大学当时的工程师克里斯•罗安(Kris Loan)提出了一套能源效率项目，既能带来经济效益，又能为客人提供堪称楷模的服务。在豪华客户服务市场，高水平的服务意味着大量的能源消耗，如加热车库，冰雪融化，和广泛的客户设施。如果能改变能源使用和可感知的服务水平之间的联系，潜在的能源和金钱节省将是巨大的。
Loan意识到，一个现代化的计算机能源管理系统将是Nell这种规模和复杂性设施的主要优势，Nell有90个房间、一个餐厅、一个酒吧和几个会议室。仅凭回报，他就说服酒店经理安装了一个价值25万美元的EMS，一旦安装，就可以节省内尔酒店的所有运营费用。
它使酒店运行一个普通车大小的采集锅炉在1358°F(578°C)来满足所有酒店热水需求和关闭三个锅炉运行在2008°F .这表明电动融雪系统在酒店房间外院子跑一天24小时在1358°F,而不是在非高峰期858°F。报告还强调了屋顶上的电热胶带的全年运行情况，这对防止冬季危险的冰坝问题至关重要，但在8月份就没有必要了。因此，就像一个自然系统，该技术提供了有效运行所需的反馈。尽管反馈技术运行良好，但人为问题却普遍存在。
关键的信息没有在整个组织中传达。例如，人行道的加热温度被降至858华氏度(约为858华氏度)，但这一举动没有得到礼宾部工作人员的协调，他们在早上5点半就用高压洗衣机冲洗了人行道，导致2月的寒冷天气结冰。文化问题与效率冲突。工程部的工作人员通过在房间阳台上的融雪系统上安装热线来应对失去自主性的情况，使其永久保持在1358华氏度(约摄氏1358度)。一些工程人员抱怨说，当用来记录信息的黑莓手持设备掉落时，它们就坏了。对于高水平的服务意味着什么，也存在认知问题。酒店经理喜欢他在太阳谷的一个度假胜地看到的一个冒着热气的游泳池，所以Nell的工程师把温度从858华氏度调到1038华氏度，创造了“阿斯彭最大的热水浴缸”，抵消了EMS节省的大部分天然气。
ASC在内尔遇到的文化障碍也存在于制造业。但是，改变主要涉及机器的工业流程可能比改变五星级酒店的习惯和态度更容易，因为在五星级酒店，改变几乎完全是人和事。人是复杂的设备。
一个恰当的例子是，管理层如何评估对EMS的需求，以及其他节能项目，如照明改造的需求。经理们必须考虑到他们有限的资本预算，而不是把纯粹的投资回报作为效率项目的唯一标准。这意味着一个EMS 25%的投资回报率(良好的任何投资标准)或照明改造与65%的回报率可能与(和输给)新地毯、床单、或餐具,可以说有一个即时回报通过引进更多的客人和指挥一个更高的房间价格。考虑到机械或照明效率甚至不在酒店经理的雷达屏幕上，这一点尤其正确。
照明效率对管理者来说毫无意义，因为他们的思维方式是通过销售产品来赚钱，而不是通过节约能源。他们关心酒窖的温度，而不是锅炉的温度。最后，还有一个“第二十二条军规”:大多数能效项目最有力的论据是它们的投资回报。对于商人来说，这就足够了。但这里有一个问题:内尔的经理想要看到他的账单减少，如果他要投资于效率。不幸的是，这可能无法保证，至少通过照明改造，因为照明负荷只是用电的一小部分，所以制冷或融雪需求的小幅增加可能会抵消节余。此外，由于账单是捆绑在一起的，只有昂贵的点票才能节省开支。制造业工厂可能会痴迷于能源/单位产品，而这个指标对服务业来说是陌生的。“每客千瓦时”对酒店管理来说一般没有意义。
尽管存在诸多障碍，EMS还是节省了约4000美元的能源成本，节省了26800千瓦时(kWh)和5.6亿英热单位(MBtu;1 MBtu 4 1,054 MJ)，即使在2001 - 2002年的冬季进行测量，这一年的供热需求天数(即温度较低)比基准年多。这意味着每年减少1504,800磅(682,566公斤)二氧化碳当量的温室气体排放。安装该系统带来了许多未预见到的好处。在安装EMS的过程中，供应商深入地参与了酒店的机械操作，并注意到车库的排气扇安装了过时的通风代码，这些代码是基于57辆雪佛兰和68辆野马的排放。更清洁的汽车意味着车库不需要太多的通风。小贩在风扇上安装了一氧化碳传感器，当一氧化碳浓度上升时，风扇就会自动启动，但大部分时间都不会启动。
好处是层叠的:车库的取暖成本下降了(车库必须加热:客人不想要冷车，酒店经营者不想要冻结的消防喷淋系统);风扇运行少，省电;污水的气味消失了。为什么?由于使用过时的通风代码，并试图清除污水的气味，风扇一直以最高速度运行，从地下下水道抽出下水道气体。
最初成本壁垒
“常识性”的效率或绿色设计方案在度假行业经常因为其他原因而遭遇阻力，而这些原因与制造业的效率可能失败的原因相同。在新建筑中，当房屋出租或出售时，无论你是在建造工厂还是公寓，初始成本都是巨大的障碍。阿斯彭高地是ASC经营的四座滑雪山之一，基地区域是由第三方开发的，该公司随后将一栋办公楼卖给了ASC。在设计过程的最后，通过一个通常被称为“价值工程”的过程，几个窗口被取消了，每个窗口节省了800美元。在新的办公室里，ASC的员工感到太热，感到被限制了，并向管理层抱怨。2002年，维修人员以每扇1300美元的价格安装了新窗户。
对开发商来说经济上合理的做法(将建筑成本降至最低)对用户来说却适得其反(将运营和维护成本降至最低)。这是激励冲突和零和结果的经典例子。如果没有合适的商业关系，或者没有未来居住者的仔细监控，要么开发商省钱，要么居住者省钱，但不能两者都省钱。
在2002年在建的斯诺马斯俱乐部(Snowmass Club)，一家经验丰富的照明设计公司因其效率方面的专业知识而被聘用，为一个地下车库指定了一套照明方案，该方案能将超高效的荧光灯从粉刷过的墙壁上反射出来。与传统系统相比，系统效率预计每年可节省3625千瓦时和7250磅二氧化碳，由于灯泡持续时间从3000小时增加到24000小时，还能带来额外的维护效益。每年的投资回报将是1040美元，以减少维护和能源成本。更好的是，更有效的系统将提供更好的能见度。尽管如此，为了节省4000美元，管理人员在最后一刻还是选择了相对效率较低的金属卤化物灯，因为他们不用支付建筑的运营成本，而且ASC也不认为能效是一种营销优势。
否决的部分原因是最近在设计和安装室内网球场节能照明方面的经验。与同一设计师合作，ASC指定了超高效的T5荧光灯，而不是传统灯。为了避免干扰游戏，设计师提高了长排灯的高度。然而，考虑到结构的倾斜屋顶的限制，分包商在安装过程中取消了每个灯具两端的一套灯具。新的照明面朝上，布满了来自红土球场表面的灰尘。照明水平比预期的更暗，降低了设施的性能。工作人员认为他们可以通过清洗灯来纠正这个问题(这增加了维护成本)。他们洗了灯，但照明强度仍然很低。照明设计师走访了工厂，确定镇流器接线错误，导致光输出减少了一半以上。一旦被替换，该系统的功能就更接近于规格。 (It turned out that the reduction in the number of lamps caused by the pitched roof, and the fact that they got covered in dust, were red herrings. The changes had only minute effects on lighting levels, but distracted managers from the real issue.) In the end, despite the fact that the ballast problem was an anomaly, and not inherent to efficient lighting, management concluded that it did not pay to be an early adopter of new technology and was reluctant to be a guinea pig again.
第一个成本障碍也出现在ASC在Snowmass的一个基地村的开发中，在那里将建造和销售公寓和商业空间。为什么要设计一个超高效的，成本更高的公寓，销售价格是由市场决定的?绿色发展的倡导者认为，基于提高工人生产率等好处，绿色建筑在经济上仍然有意义，但现实世界的经验往往不够。事实上，对于斯诺马斯基地村的待售住宅和商业空间，每一个被接受的绿色发展的理由都是无效的。唯一留存下来并最终发挥作用的是道德:绿色发展是正确的选择。
营养循环:从Fryolator出来，进入Snowcat
将反馈的理念落实到客服部运营中并不是一件容易的事。但是应用IE的其他想法就更复杂了。例如，你如何在滑雪坡道上创造一个营养循环，从废物中制造食物?我们的第一次尝试是从一个油池开始的，最后是一辆雪地车，一辆用来清理滑雪场的车。
在ASC的四座山上，我们每年要消耗26万加仑的柴油，为雪地车提供动力，这些雪地车把阿斯彭的粉末变成了它那闻名的修剪过的雪道。在这个漫长的山谷中，运送滑雪者和工人的公交车也使用柴油;电动升降机上的备用马达由柴油驱动，用来载滑雪者上山。柴油的问题是众所周知的。它产生了大量的微粒排放，导致当地空气污染，经常超过美国环境保护署的标准。柴油废气含有致癌的多环芳烃、砷、苯和甲醛。尽管柴油对运营至关重要，但它也损害了我们的产品:美丽的户外体验。
我们还无法确定非柴油雪地车的制造商，因此ASC决定探索更清洁的燃料，特别是以大豆为基础的柴油混合燃料，一种被称为生物柴油的可再生产品。纯生物柴油是唯一通过《清洁空气法》(Clean Air Act)严格的健康影响测试要求的替代燃料。2000年提交给美国环保署的研究结果显示，生物柴油减少了有毒物质的排放，而且是可生物降解的，而且不含硫。生物柴油不同程度地减少了颗粒物、未燃烧的碳氢化合物、一氧化碳和硫酸盐的排放。每生产一单位生物柴油所需的化石能源，可获得2.51单位的能源。
2002年冬天，ASC试验了80%柴油/20%生物柴油混合燃料。机械师注意到，这种让雪地车的尾气闻起来像炸薯条的燃料，从根本上减少了黑色尾气烟雾，而且由于生物柴油的高润滑性，雪地车行驶起来更平稳，这种质量也延长了机械部件的寿命。根据我们的测试，从2002年冬天开始，ASC将在两年内将其所有雪地车换成生物柴油。成本约为每加仑20美分，这是一个小成本支付的好处，包括碳氢化合物排放量减少20%，CO和颗粒物减少10%。一个缺点是，生物柴油通常会增加2%的氮氧化物排放。
那么，这与营养循环或利用废物制造食物有什么关系呢?事实证明，用用过的餐馆油脂可以很容易地制成生物柴油。我们有超过15家餐厅，当地有数百家，有足够的煎蛋油来供应我们整个车队的雪地车，也许还有一些巴士。虽然ASC目前还没有从废弃油脂中生产生物柴油，但这种可能性还是有希望的。在转向生物柴油混合燃料后，我们正在向IE在滑雪胜地的典型应用迈进。
关闭油环
ASC每年使用8000加仑机油，这只是美国每年产生的13亿加仑废油的一个零头。尽管大多数使用过的石油被回收，但很少有公司真正做到了这一点。为了解决这个问题，ASC将原始机油换成了再生产品。再精炼机油，即经过清洗和翻新的旧机油，在性能上与原油相当，并且在不增加成本的情况下达到美国石油学会规定的所有标准。ASC的另一个好处是，它不受初榨油价格波动的影响，这是山经理在准备预算时所欣赏的。
利用现有的能量流
滑雪场生态足迹的最大组成部分是它的电力使用。使用可再生能源来减少碳足迹是一种解决方案，但对于这种能源密集型的操作来说，这种替代方案可能非常昂贵。一个解决办法可能是盯着滑雪区域的操作员看。许多滑雪场都有广泛的造雪系统，可以将山上储存池的水通过管道输送到较低的造雪站。实际上，这些系统是微型水力发电厂，只需要增加一个涡轮机。2003年春天，ASC将建造滑雪业的第一座与造雪系统相连的水力发电站。该项目将耗资6.2万美元，每年可再生电力收益1万美元，发电量约25万千瓦时。与ASC每年使用的2250万千瓦时相比，这个数量相对较小，但我们至少有五个其他高质量的站点。不管我们是否使用能源，水都在管道中流动。美国有200多个滑雪场，其潜力和回报都是巨大的。
生态系统多样性:在滑雪胜地对抗单一文化
在自然系统上建立商业运作模型的一个关键组成部分是系统多样性。这对阿斯彭社区尤其重要，人口的经济和年龄多样性对客务服务业和健康的生态系统同样重要。虽然公平和人口多样性等问题在工业工程领域可能不会轻易出现，但它们是当今可持续发展讨论的核心部分。竞彩足球app怎么下载正如卡尔-亨利克·罗伯特(Karl-Henrich Robert)和他在“自然阶梯”(The Natural Step)的同事所说的那样，“在可持续发展的社会中，人类的基本需求必须以最有效的资源方式来满足，他们的满足必须优先于奢侈品消费。”
与美丽和相对健康的周边环境形成对比的是，阿斯彭市正迅速成为一个由富裕的第二房主主导的单一文化社区，他们推高了房地产成本，赶走了低收入工人。这对客务服务业有直接影响，因为我们对熟练和非熟练劳动力的依赖。昂贵的住房，通常在冬天是空的，取代了更便宜、密度更高的住房，这些住房可能容纳教师、消防员、街道清洁工、酒店工人和电梯操作员。因此，社区失去了活力和多样性，ASC也失去了员工。
保护生物学家大卫·蒂尔曼(David Tilman)已经证明，生物多样性的增加往往会改善自然系统的健康和稳定性，使它们在受到破坏时更具弹性。对于滑雪小镇来说，情况可能也是如此。随着社会经济和文化同质性的增加，经济可能面临风险，文化发展可能放缓，并可能陷入停滞。此外，人口老龄化带来的后果是，滑雪小镇的顾客越来越少，因为随着人们年龄的增长，参加登山运动的人越来越少。为了生存，旅游胜地需要源源不断的新客人。例如，ASC已经做出了大量努力，引进ESPN的冬季极限运动会，这将吸引年轻一代的游客。
单一栽培也可能影响环境。不能开发新的客源的酒店和度假村可能会减少环境工作人员(就像2002年科罗拉多州的另一个滑雪场所做的那样)，并避免新的环境举措以应对收入的下降。停滞不前的城镇可能会发现他们的税基下降，使得用于公共工程、公园、开放空间保护、河流改善和环境保护的资金减少。
作为回应，ASC每年补贴公共交通100多万美元，因为许多员工从很远的地方通勤，那里的房价更便宜。ASC还拥有员工住房(目前约300套)，使人们可以在他们工作的地方居住。这提供了雇员/雇主关系之外的额外商业利益。与亨利·福特(Henry Ford)在20世纪初自愿提高最低工资，让更多的人有能力购买汽车类似，ASC支持社区经济适用房，因为它创造了员工和客人。
在试图解决单一文化主义的问题时，倡导者可能会在三重底线内遇到矛盾。例如，两年前，在阿斯彭有一个提议，要把当地的一个小公园改造成经济适用房。传统的环保主义者强烈反对该项目，担心生活质量下降，并优先考虑保护开放空间。公园保留了下来，但付出的代价是创造了一个实际上并不使用它的社区。有钱的第二房主可能会享受公园的存在，但他们很少在城里，即使他们在城里，公园也不是一个目的地。
通过牧场本地采购
虽然阿斯彭的公园作为员工住房可能会更好，但总的来说，开放空间对社区和周围生态系统的健康至关重要。但你怎么保证它一直开着?在农村地区，保护地役权在保留土地的同时为土地所有者提供资本回报。对于滑雪胜地来说，地役权也是一个很好的商业决策。在阿斯彭附近，开放的空间吸引客人享受咆哮叉山谷的乡村自然，并有助于当地环境的健康，这是我们向客人出售的品质。但地役权的成本极高。要想在当地获得土地保护的好处，而不需要购买地役权的高昂成本，一种方法可能是利用IE的一级原则:从当地牧场采购食物等投入物。
阿斯彭位于山谷的尽头，是一个古老的农业社区，欠着牧场的债，直到今天，牧场保护着土地，并免费提供美丽的景色。在人口不断增长的科罗拉多山谷中，农场的存在使这一地区独一无二。然而，自20世纪90年代初以来，牧场主们一直在与牛肉价格低迷、费用增加、开发侵占和土地价格上涨作艰苦的斗争。由于牛肉批发市场每磅大约70美分，生产商无法实现收支平衡。在科罗拉多州的韦尔(Vail)，过去曾是牧场和生菜农场的土地，现在变成了一长串公寓。咆哮叉谷的许多牧场主已经选择卖掉或开发他们的土地，然后离开。
ASC正在实施的一个潜在解决方案是直接从牧场主那里购买牛肉。通过消除中间商，将牛肉作为优质产品出售，牧场主每磅可以赚到更高的价格，使他们的生意在经济上更可行，让他们留在土地上，并间接保留了开放空间。餐馆会收到一种独特的产品，销量超过普通牛肉。客人们喜欢支持当地的企业，并欣赏牛肉是用草喂养的，不含化学物质和激素。在当地购买牛肉，可以避免长途运输，减少污染，提高运输走廊沿线居民的生活质量。好用的买球外围app网站通过保护农业遗产来保持地方感也有助于实现三重底线。
人的产品
用IE的镜头来观察客务服务行业的一种方法是问我们的产品是什么，它的生命周期影响是什么。对ASC来说，我们的“产品”是双重的:我们提供的服务和我们的工业过程，我们的客人的“吞吐量”。来自外地的客人，在ASC办理手续后返回。阿斯彭的经历对这些人有什么影响(如果有的话)?
如果我们不考虑改善顾客环境意识的可能性而“排放”他们，他们就会被认为是我们业务的废物，消费和污染水平会越来越高。但如果每个客人回家后都可以乘公交车上班、回收垃圾或驾驶混合动力汽车，那么我们就向世界释放了一种养分，一种积极的力量。
我们以多种方式教育我们的客人:免费的自然登山游，提供大量环境信息的网站(在我们所有的步道地图上都有参考)，在当地电视上露面讨论环境行动，在当地电台上播放绿色生活小贴士。我们在年度手册中包含了两页环境信息，我们向客人发放“绿卡”，上面写着在阿斯彭保护环境的五种方法，ASC正在做的五件事，以及客人可以在家里采取的五项行动。在体验了这里之后，我们希望我们的客人能将可持续发展的种子播撒到更广的地方:每年冬天，我们都会接待来自世界各地的130万游客。竞彩足球app怎么下载
客户服务行业可能在教育客户在自己的生活中可以采取的环保行动方面处于独特的地位。在《从摇篮到摇篮》一书中，麦克多诺和布劳加特区分了由可生物降解的工业废料组成的“生物营养素”和“技术营养素”，后者是不会被生物降解的工业化合物，但可以在工业过程中重复使用，就像机油可以提炼和永远重复使用一样。让我们的客人了解环境责任创造了一个新的类别:“社会营养物质”，它是社会变革的动因。在阿斯彭，我们的嘉宾包括有权有势的、富有的和有影响力的人，他们有直接的机会影响大企业和政府机构，也有可以对他们的社区和生活产生较小影响的人。
一个新的视角
如果你从阿斯彭(Aspen)的斜坡上随机挑选一位滑雪者，问他或她滑雪场和滑雪者应该做些什么来保护环境，答案会是“循环利用”。根据ASC的经验，任何区域没有回收箱都会导致客人和员工投诉。许多滑雪场的管理者都有同样的观点:“环保主义回收。”
更进一步说，客房服务行业的传统环境思维导致了“不要洗毛巾”的标志和不成熟的环境教育努力。尽管这些措施很重要，但它们忽略了该行业的大部分生态足迹。他们常常故意否认真正的问题。IE工具通过提供一个宏观的视角来观察世界，从而帮助环境管理者。例如，一个工业工程的观点显示，ASC的总碳足迹的37033吨二氧化碳当量的61%来自电力，而不到1%来自固体废物处理。与此同时，滑雪行业是旅游/休闲行业中人均二氧化碳排放量排名前三的行业之一。因此，气候变化，而不是回收，应该是该行业首要的环境问题。但事实并非如此，主要是因为视角过于狭窄。IE提供了一种解决广泛问题的方法:度假产业如何以和谐的方式适应我们日益全球化的环境?让我们作为一个企业无限期地生存下去的物质前提是什么? And how do we create the change needed to do that?
工业工程的观点正慢慢地在滑雪行业站稳了立场，部分原因是美国环境保护署(EPA)在2002年出版了一本污染预防指南。一个恰当的例子是:2003年2月，美国国家滑雪场协会(National Ski Areas Association)公布了业内首个气候政策，名为“保持冬季凉爽”(Keep Winter Cool)。这场运动是该行业迄今为止就其与地球关系所做的最广泛的声明。
尽管如此，即使是这种明显的进步也指出了工业工程从业者在客务服务领域遇到的两个主要障碍:文化障碍和与实施相关的现实世界的困难。从文化上讲，滑雪行业一直害怕承认气候变化，因为担心游客不会为退休后的生活购买公寓，也不会教新一代滑雪。此外，行业领导者仍然不愿采取任何行动，认为这会增加这个低利润、高能源密集型行业的运营成本。保持冬季凉爽的活动主要是客户拓展。它不要求度假村减少碳足迹或采取强硬的政治立场。尽管已经取得了巨大的进步，但滑雪行业长期以来的观念仍然阻碍了更重大的行动。
与此同时，在实际中，如本文所述，由于一系列不可预见的文化障碍，能源效率项目的实施几乎是不可能的。最近，我们同意向当地公用事业公司支付一笔可再生能源的额外费用，从而用风能为电梯提供动力。但当被问及风力升降机时，维修人员告诉客人和员工:“这不是风力升降机——我们看不出有什么不同。漂绿。”环保上的成功变成了一场公关噩梦。在这种情况下，一个强烈的文化障碍是对采取环境责任行动的企业的根深蒂固的怀疑。
服务业的关键文化问题不在于改变人们的习惯本身，而在于在全盘强调顾客的背景下改变人们的习惯，顾客是所有利润的来源。在其他情况下可能很容易发生的变化可能更难实现，因为可以感觉到服务的下降;例如，在工厂安装荧光灯可能比在昂贵的酒店套房更容易。(在Little Nell酒店，经理们担心日光灯会影响酒店的五星级评级。)
撇开文化障碍不谈，如果没有在效率或可再生能源方面的大量前期投资，要减少滑雪场的碳足迹是极其困难的。(遗憾的是，没有可持续发展信托基金这样的东西，企业可以为绿色项目提供资金竞彩足球app怎么下载。)做出这些改变的唯一途径是强调社会、环境和经济责任的三重底线。
不奏效的(正如这篇文章不幸指出的)是，过度依赖可持续性对地球和底线有益的教条，因为，套用莎士比亚的话，霍雷肖，天堂和人间的障碍比你的可持续性哲学所梦想的要多。竞彩足球app怎么下载好处要么是不可能量化的，要么是难以置信的昂贵，要么就是根本不存在。一个很好的例子就是绿色发展倡导者声称的生产力提高。在共管公寓里几乎不可能“提高生产率”。而且，试图向滑雪用品商店老板解释(更不用说证明)日光(即使用日光代替传统灯具)带来的零售销售额增加等好处是困难的，尤其是当他从一开始就被要求为这项功能支付更多费用时。归根结底，在追求可持续发展的过程中，教育和理论比强硬和现实更竞彩足球app怎么下载重要。值得庆幸的是，至少对于阿斯彭来说，这两种特征在滑雪者中很常见。
---------
这篇文章首次发表在2003年冬季刊工业生态学杂志。
