为什么快乐的客户是公用事业成功的关键

越来越多的公用事业公司，包括那些在没有客户选择的市场上运营的公司，正在意识到能源的力量客户中心性．即使是受监管的公用事业公司也需要取悦客户，以推动有意义的增长。这是因为增长的主要来源不是向固定客户提供无差别的电子，而是提供客户选择加入(或退出)的创新服务。

许多公用事业公司感到欣慰的是，他们的大多数客户都“满意”了。但是，揭开这些看似令人放心的数据背后的细节是至关重要的，需要检查客户满意度曲线的极端部分，而不是中间部分。以下是每个有远见的公用事业高管都应该知道如何应对的两个话题:

顾客不满:我们有哪些客户非常不满意?我们怎样才能改变这一点呢?

很高兴客户:我们的哪些客户对我们的服务感到满意?我们如何为那些鼓励市场口碑满意度的客户提供更有价值的解决方案?

不满的风险

即使不满意的顾客是少数(也许是个位数)，他们也代表着巨大的风险。多大的风险?问问SunChips关于他们的混乱可降解塑料袋或者问问PG&E，一个人数不多但直言不讳的少数人是如何彻底改变了智能电表的监管前景．找出不满意的顾客，了解他们不高兴的原因，这对减少少数族裔发声的风险，避免未来更多顾客的失望至关重要。

快乐的回报

公用事业公司不仅应该关注那些极度不满的客户，还要关注那些高兴的客户。每一家公用事业公司都应该密切了解他们欣喜的顾客。是什么让他们高兴?你怎么能用更有价值的产品来取悦他们呢?你如何将他们与其他客户联系起来，并鼓励他们成为免费媒体的倡导者和有价值的来源?

我们的经验表明，有“超越账单”经验的公用事业客户——例如，与能效项目的互动——最有可能感到满意，甚至可能感到高兴;中美能源[PDF]和南方公司全球范围内的智能电表部署为这些公司赢得了业内最高的客户满意度指标。

高兴的客户分享公用事业计划的积极影响所产生的长期涟漪效应，远远大于任何账单插入或其他传统方法来构建对公用事业产品的采用和满意度。

寻找你的少数民族

公共事业公司如何超越“满足”，找到这些直言不讳的少数群体?关注极端情况。当你问满意的时候，看看回答的尾部，找出极端不满或喜悦背后的根本原因。

一种方法是使用净推荐值．通过这个简单但强大的指标,公司可以识别客户在极端的情况下,客户“反对者”,即不满意你的服务,他们会反对它,和顾客“促进者”,即顾客很高兴他们会积极推荐给朋友,家庭成员,或业务的同事。

即使在一个受监管的市场上，公用事业公司仍然可以通过特定的交易来衡量客户的满意度。例如，与其询问客户是否会推荐整个公司(在没有市场选择的情况下)，公用事业公司可以询问客户是否会推荐特定的产品或服务，比如能源效率审计(有市场选择)。与所有业务指标一样，这不仅仅是数据的问题。关键在于洞察力，以及公用事业公司高管准备如何应对。这就是困难工作开始的地方，真正的回报开始发挥作用。

公用事业公司怎样才能取悦更多的顾客呢?我欢迎你的评论和意见在这里-或在推特上关注我继续谈话。

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